Lifestyle

Discussie gewonnen, klant verloren

Niek is opticien én optometrist. Niek ziet alles en schrijft het op. Met oog voor detail. In deze aflevering krijgt hij te maken met een gevalletje rookschade.

Je mag het tegenwoordig niet meer zeggen, maar volgens mij was de man een beetje autistisch. Hij keek schichtig om zich heen, en altijd had hij een stompje van een smeulende sigaret tussen zijn gele vingers. Vroeger liepen klanten gewoon met hun peuk naar binnen, maar omdat we een rookverbod hebben bleef ook de heer Van Leeuwen nog even voor de deur staan. Daar zoog hij zijn sigaret tot op het filter leeg, trapte hem plat onder zijn Van Bommel-zool en haastte zich naar binnen.

Twee jaar geleden was hij hier voor het eerst. Hij kwam voor een nieuwe bril. Volgens zijn zakenpartner, die wij ook goed kenden, was dat bijzonder. Want hij ontkende altijd hardnekkig dat hij glazen met iets meer sterkte nodig had. We deden een oogmeting en bestelden een chique bril. Hij vond het prima allemaal. Geen complimenten voor de service, geen enthousiasme over het betere zicht, gewoon afrekenen en tot ziens. Zo is Van Leeuwen.
 

‘Hij keek mij met grote ogen aan. Of ik gek geworden was’

 
Drie weken later kwam hij terug. Voor de deur zoog hij het laatste restje nicotine uit z’n sigaret, trapte hem plat en kwam binnen. Boos. Er zat een rare vlek op een van zijn brillenglazen en hij wilde een nieuwe. Het was inderdaad een rare vlek, maar ik zag meteen wat de oorzaak was: een smeulende peuk. Die had op een onbewaakt moment vast even te dicht bij de bril gelegen. Het was ook geen vlek, maar een brandbobbel in het plastic laagje van het glas. Voorzichtig vroeg ik of de schade wellicht door een sigaret kwam. Hij keek me met grote ogen aan. Of ik gek geworden was. Met zijn vorige bril had hij vijftien jaar gedaan, dit was absoluut een ‘misdruk’.

Ik wist zeker dat de schade door een peuk veroorzaakt was en besprak het geval in onze achterkamer met mijn compagnon. Ook hij kon maar één conclusie trekken: dit kwam door een sigaret. We gingen nog even in discussie met Van Leeuwen maar hij hield bij hoog en bij laag vol dat hem niets te verwijten viel en dat de schuld echt bij ons lag. Uiteindelijk hakten wij de knoop door en bestelden – enigszins tegen mijn gevoel in - op onze kosten een nieuw glas voor de bril. Van Leeuwen kwam hem een paar dagen later ophalen, daarna hebben we hem nooit meer in de winkel gezien.
Ik heb hier nog vaak aan teruggedacht. Wij stellen ons altijd servicegericht op, in dienst van de klant, maar we accepteren niet alles. Toch denk ik: deze discussie had ik achterwege moeten laten. Je rechtvaardigheidsgevoel wil de strijd aangaan. Je weet: dit bestaat niet, dit heeft hij zelf gedaan. Mijn oude baas zei echter altijd: “Discussie gewonnen, klant verloren.” Dus volgende keer houd ik mijn mond. Maar het blijft lastig.

Niek
 
donderdag, 19 juni 2014
Auteur: Zienrs content©
Bron: Zienrs content©
Foto: Zienrs content©