Lifestyle

Als er geen match is met de klant

Niek is opticien én optometrist. Hij ziet alles en schrijft het op. Met oog voor detail. In deze aflevering legt hij uit dat het soms niet klikt met klanten. En wat daarvoor de ideale oplossing is…

Bij mijn kapper werken vijf mensen. Geoffrey, de enige man, en vier vrouwen. Eén van de dames heet Karin. Ze is een knappe vrouw, ik schat haar een jaar of 30 en ze heeft prachtig lang, bruin krullend haar. Ik wil altijd door haar geknipt worden. Waarom? Omdat ze gewoon leuk is, goed kan luisteren, altijd attent overkomt en last but not least: ze knipt verdraaid goed. Dat is in de kapperswereld heel normaal, dat je een voorkeur hebt voor een specifieke kracht. Dat vinden Ilona, Natas en Debby helemaal niet erg. Karin zorgt ook voor een goed gevulde fooienpot en daar varen ze allemaal wel bij.

Bij ons in de winkel gaat het precies andersom. Wij hebben een voorkeur voor klanten. Of beter gezegd: wij weten wie van ons niet zo goed matcht met bepaalde klanten en daar anticiperen we op. Laatst had Emile, een van de mensen hier, een vriendin van hem geholpen. Ze had haar ouders meegenomen die beiden een oogmeting kregen en een nieuwe bril uitzochten. Nu had met name de vader een wat ingewikkelde sterkte. Na een paar weken bleek de man met de nieuwe glazen toch niet overweg te kunnen. Uiteindelijk hebben we het prima opgelost maar steeds als die meid binnenkomt voel je de spanning tussen haar en Emile.  Ze zegt er niets over maar je merkt dat ze het hem toch kwalijk neemt dat het in eerste instantie niet goed ging.
 
Ik wil graag door Niek worden geholpen
 
Maar wij zijn een uitstekend team. Dus als zij binnenkomt roep ik: ‘Emile, telefoon’. Hij gaat dan naar achteren en ik help zijn vriendin. Het kan ook voorkomen dat een collega in de problemen komt met een klant. Dan zegt die collega: ‘Ach Niek, help jij even met de oogmeting van deze meneer?’ Of een collega heeft een slechte match en zegt: ‘Ik moet heel even naar het toilet. John, neem jij het even over, anders moet deze mevrouw zo lang wachten.’

De klant vindt dat maar wat fijn want die had toch niet zo’n prettig gesprek, naar haar gevoel. Vooral als er een oogmeting gedaan moet worden is er een uitgelezen ‘escape’ om de wisseltruc toe te passen. Dan zeg ik bijvoorbeeld: we gaan nu meten, en daar is Emile veel beter in dan ik. Zo kan hij daarna ook het glazenadvies met haar doen. Het is geen gemakzucht, het is geen desinteresse, het is klantvriendelijkheid. De klant verdient het beste en hij verdient zeker geen mismatch.

Laatst was Karin trouwens in de winkel, de kapster. Emile sprak haar aan, maar ze zei: ‘Ik wil graag door Niek worden geholpen.’ Mijn dag kon niet meer stuk.
 
Niek
 
zondag, 3 april 2016
Auteur: Zienrs content©
Bron: Zienrs content©